PÓS-VENDA - CUSTO OU INVESTIMENTO ?

Me deem exemplo de uma empresa brasileira que exerce o pós-venda de forma correta e inovadora?

Se pensarmos muito, pode ser que lembremos de alguma empresa que atue eficientemente em pós-venda, mas teremos que nos esforçar bastante para encontrar um nome.

Mas porque as empresas não pensam em dar continuidade ao processo de vendas, até em razão da fidelização?

Muitas empresas não valorizam o aprendizado que poderia ser conquistado no relacionamento com os clientes, deixando em muitas situações, faltar uma atenção maior. Outras nem sequer têm um canal de relacionamento, não dão importância, ou não mensuram o poder que o contato trará de vantagem no médio e longo prazos.

O consumidor brasileiro também tem ainda muito o que aprender. Não cobramos nossos direitos, e o pior, não sabemos em muitos casos quais são. Uma das causas deste não saber, além da apatia, do "deixar pra lá", é a complexidade das leis e as mudanças constantes nas mesmas.

Com a abertura dos mercados por intermédio da globalização, as empresas que mais se profissionalizarem , ou exercerem melhor sua estratégia empresarial se sagrarão vencedoras. E uma das causas desta boa performance passará com certeza pelo processo de pós-venda.

O pós-venda deve ser tratado como fator que levará a empresa a ter um diferencial competitivo, pois com os clientes cada vez mais exigentes, será por meio dele que a organização se sobressairá e se manterá produtiva com o passar dos anos.

A tecnologia da informação e comunicação (TI&C) é e será sempre uma grande aliada para a conquista de resultados expressivos, mas não é só ela que trará qualidade no pós-venda. A vontade de evoluir fará com que a empresa se mantenha ativa, mostrando para o que veio. Não é agindo da mesma forma que se conseguirá resultados diferentes, e é claro que não é fácil se manter competitiva por longos anos.

O mais importante é estar atento, observando o que anda acontecendo com a sua empresa, com o mercado e com a concorrência. Se aliar, fazer parcerias também tem sua relevância e deve ser pensado. O que não pode acontecer é ficar inerte, esperando ver para crer. Medidas devem ser antecipadas, antes que seja tarde.

Com a explosão e participação cada vez maior nas das redes sociais, é essencial ter uma porta aberta ao cliente nestes canais, com resposta rápida, recebendo e respondendo aos pedidos em um tempo justo, aprovado pelo solicitante.

Arquive os históricos de atendimento, invista em tecnologia moderna, insista em utilizar-se de novas táticas que demonstrem o quanto a empresa estima o cliente e suas interações, monte um plano de entrevistas de pós-venda ativo, colocando em pauta em primeiro lugar, a satisfação ou não com a compra, a metodologia utilizada na venda e quais serão as novas inclusões necessárias para o aprimoramento do processo.

O PÓS-VENDA COMO FONTE DE LUCROS E DE VANTAGEM COMPETITIVA

Não me vem à cabeça o nome de nenhuma empresa que aplique, que pratique sistematicamente o pós-venda, muitas até o acham importante, mas ficam só na conversa,no papel,na teoria, nada de concreto, ao menos um projeto de se ter um departamento ou até mesmo uma gerência completamente voltada ao pós-venda, que seria a opção mais correta.

Quando você consumidor recebeu um telefonema, e-mail, uma mensagem no celular ou seja, pós-venda ativo, agradecendo, saudando a sua inclusão como cliente, a sua compra, contato estritamente realizado para dar início a um relacionamento comercial mais estreito, próximo ?. O cliente sente-se mais seguro a dar sugestões, opinar, criticar e a empresa que conseguir atuar fortemente terá muito mais chances de ser lembrada por suas ações.

Segmentos tão concorridos como os de telecomunicações, concessionárias de automóveis e universidades, ainda não abriram os olhos para o pós-venda, dando a desculpa , sem argumentos objetivos, que é um custo muito alto, será que satisfazer o cliente amplamente, investindo com pensamento de lucros a médio e longo prazos não é válido,não dá retorno, será que a empresa que não tem uma preocupação com o atendimento excelente terá por parte do cliente uma visão privilegiada e que virá ser sempre a primeira a ser consultada na ocasião de uma cotação de preços, influenciando com certeza na decisão de compra, pois se houver um empate em condições de pagamento, prazo de entrega, frete, na estrutura de atendimento de um modo geral, a empresa mais próxima, sairá na frente da concorrência, gerando uma vantagem competitiva e uma fonte de lucros advinda da manutenção e constante contato com o cliente.

Muitas empresas ainda têm o pensamento ultrapassado, dão mais ênfase em conquistar novos clientes a cada dia ao invés de preservá-los, fora que o custo de conquistar um cliente é sem dúvidas muito maior do que mantê-lo, sendo ainda mais difícil e oneroso reconquistá-lo, mas mesmo assim muitas ainda insistem nesta estratégia popularmente “furada”, que além de não trazer resultados favoráveis ainda gera uma imagem ruim da empresa.

A marca da empresa também se valoriza muito, pois é atrelada a bom atendimento, confiabilidade, que tem foco no cliente, que pensa em satisfazer da melhor maneira todos os anseios, procurando atender todas as suas necessidades, sem contar que está sempre sendo relembrada devido às suas ações.

O aumento das vendas é só uma questão de tempo, e com certeza uma evolução nas vendas de forma sustentada por uma tríade, lucratividade, qualidade e efetividade.

Aplique estes ensinamentos e terá retorno financeiro, de imagem e uma fonte contínua de lucros, além de grande vantagem competitiva perante a concorrência.

A LOGÍSTICA REVERSA E SUAS IMPLICAÇÕES

O consumo de embalagens, como garrafas pet, sacolas plásticas e produtos tecnológicos, celulares, computadores é cada vez maior, e o ciclo de vida cada vez menor, degradando, retirando do meio-ambiente uma quantidade muito maior de recursos que a natureza consegue renovar. As pessoas querem o que há de mais moderno e acabam deixando de lado bens a pouco comprados, com mínimo uso e ainda pior não dão uma destinação correta a esse “lixo”, jogando-os juntamente com o lixo comum, criando problemas à saúde pública e deixando o lado ambiental em segundo plano.

Segundo dados do PNUD (Programa das Nações Unidas para o desenvolvimento, o mundo já está consumindo 40% de todos os recursos disponíveis, considerando alimentos, energia e recursos naturais, além da capacidade de reposição da biosfera e esse déficit aumenta 2,5% ao ano. No Brasil, são diariamente despejadas na natureza 125 mil toneladas de rejeitos orgânicos e de material potencialmente reciclável.

As industrias modernas tentam todos os dias melhorar a sua produtividade com técnicas que inibam o desperdício, com foco na produção limpa, verde e que tenham um planejamento com a logística reversa de produtos pós-consumo e pós-venda, produtos com defeito de fabricação, validade vencida, radioativos, baterias de celulares, pilhas, monitores de computador, latas de alumínio, pneus, embalagens de fertilizantes, de pesticidas, produtos tóxicos em geral, materiais estes que precisam de uma logística que traga de volta à produção ou à remanufatura, no sentido inverso, matéria-prima secundária e não matéria-prima virgem retirada do meio-ambiente, ou seja, recurso não-renovável.

Na logística reversa o fluxo é inverso, parte do consumidor e chega ao fornecedor, revendedor, diferentemente do fluxo direto de materiais da logística comum,convencional, gerando assim um ciclo, devendo ser muito bem administrado pela área de logística empresarial que deve planejar junto aos canais de distribuição o retorno dos bens para a área de negócios ou para o setor produtivo de forma rápida e segura, de acordo com as normas e questões ecológicas.

É muito preocupante a quantidade de lixo tecnológico que assola a todos os países do mundo, alguns já tomaram sérias medidas de contenção, aproveitamento de material e reciclagem, criando leis severas que controlem o descarte, impondo sanções e responsabilidades quanto a racionalização.

Ainda existem muito poucos aterros sanitários ecologicamente corretos, com o local sendo construído especificamente para este fim, os produtos separados por tipo e armazenados em local seguro, enquanto que nos lixões, dispostos a céu aberto e infelizmente os mais usuais, os produtos são misturados, jogados de qualquer forma, poluindo o solo, a água e o lenço freático, ocasionando sérios riscos à população. O custo para se manter estes depósitos é cada vez maior e muitas cidades já “exportam” o seu lixo para outras que têm uma estrutura melhor e mais condizente com as normas sanitárias.

Uma boa forma do cidadão contribuir com o desenvolvimento sustentável e conseqüentemente com a logística reversa, é separar em sua casa o lixo orgânico do lixo reciclável, selecionando os produtos, papel, plástico, metal, vidro, óleo de cozinha, racionando também as embalagens plásticas, pois a quantidade de lixo urbano aumenta a cada ano e o destino, tratamento deste lixo é cada vez mais problemático, então a saída, solução é que as pessoas se conscientizem, facilitem a coleta e a posterior reutilização, economizando assim energia e recursos naturais tão indispensáveis a sobrevivência de todos os seres vivos do planeta.

QUALIDADE NO PÓS-VENDA

A empresa que exercita o pós-venda tem cada vez menos reclamações e atendimentos, pois ela antecipou as necessidades e os possíveis problemas que poderiam vir a ocorrer, e hoje o que a maioria das empresas exalta é o SAC, o ouvidor – ombudsman, quando deveria dar prioridade ao pós-vendas ativo. 

Muitas empresas têm em suas estratégias o pós-venda, mas poucas a colocam em prática do modo que tem que ser, de forma a contribuir para a fidelização, o fortalecimento da marca, a visão de empresa atuante e comprometida com o cliente. Com um cliente cada vez mais exigente é preciso muita criatividade, agilidade, inovação, para a conquista e efetividade de resultados expressivos( crescimento acima da média de mercado ), vislumbrando a excelência em todos os processos organizacionais. Alguns recursos devem ser usados como : volta ao contato direto empresa/cliente, olho no olho, mais humanidade, transparência nas atitudes, levando também menos mecanização nas operações.