AS MUDANÇAS NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA ERA DIGITAL

O mundo está mudando drasticamente quanto as formas de vender, comprar, consumir, e um dos componentes que justifica estas mudanças é o CANAL DIGITAL. Neste tipo de negociação virtual, o cliente tem totais condições de encontrar o produto ou serviço que pretende adquirir em um tempo muito menor.

Como perda de tempo gera perda de dinheiro, é importante ter ferramentas que agilizem, simplifiquem o processo de pré-venda (por exemplo o cadastro de clientes) e também da venda em si.

As empresas devem acompanhar as mudanças nos negócios, estando cientes que elas acontecem a todo momento, estabelecendo assim interfaces para deixar registros que facilitem as pesquisas e o acesso às informações.

O comportamento de compra do consumidor muda dia-a-dia, acompanhando a economia, o estilo de vida das famílias, a tecnologia. A algumas décadas atrás, na época da inflação galopante, íamos ao mercado fazer a conhecida " compra de mês". Os anos foram se passando, a inflação entrando em uma zona de controle e os hábitos dos consumidores acabaram acompanhando esta nova fase. Idas aos estabelecimentos se tornaram mais frequentes, as quantidades diminuíram e as opções em relação a produtos cresceu bastante.

Abriu-se também espaço para novos entrantes, empresas que buscam oportunidades ou negócios mal explorados foram criadas, desenvolveu-se assim uma nova mentalidade empresarial. Agora fatores como qualidade total, diferencial competitivo e eficiência deverão ser tratados com mais seriedade, senão a chance de incertezas estará mais do que presente.

Com a chegada da era digital, onde as comunicações e os relacionamentos estão entrincheirados nas mídias sociais, as empresas tiveram que mudar seu foco, ou suas ações, dando preferência por opções que mais a aproximam do cliente, o deixando livre para escolher a melhor.
A distância já não é mais tão importante, pois a possibilidade de atendimento satisfatório nos lugares mais remotos tornou-se um problema fácil de se resolver ou encontrar soluções viáveis.

Esta nova era trouxe praticidade, fez com que os negócios ficassem mais transparentes. Preços e condições comerciais são comparados milhares de vezes antes de concretizar qualquer operação. Mentiras são descobertas ao simples clique do mouse, ações inovadoras pensadas por meses podem ser descobertas ou até mesmo copiadas em questão de minutos. Não precisamos mais sair de casa para realizar tarefas rotineiras, como ir ao banco pagar contas, pois o banco vem até você.
Na hora de estudar temos em mãos uma enormidade de canais que garantem qualidade nas informações, dando a oportunidade de DEMOCRATIZAR O CONHECIMENTO.

A logística ganha destaque neste novo cenário, em que é necessário rapidez e agilidade, recebendo pedidos em tempo real e os atendendo da mesma forma, no menor espaço de tempo possível.
A exigência do consumidor já não é mais a mesma, ele quer na hora certa, com o preço justo, na quantidade exata e o acompanhamento da empresa é  primordial para que não haja desperdício, retornos desnecessários ou excessos gerados por descontrole.

Aquele cliente antigo que não sabia ao certo e não cobrava seus direitos não existe mais, MORREU. Não há mais espaço para empresas e profissionais amadores, seja em qualquer área o que mais se valoriza é o PROFISSIONALISMO.
O dinamismo nas relações é essencial para que os negócios fluam, naveguem com ritmo e encontrem sempre seu" porto para atracar".

Deixe espaços abertos onde os clientes possam optar pela melhor forma de atendimento, que julgam a mais eficiente.
Crie canais que coloquem o cliente como personagem principal de suas ações, monitorando seus gostos, suas preferências, seu estilo, seu comportamento diante das mudanças e o que mais afeta sua convicção do momento ideal para efetuar uma transação.

Pesquise sobre novos formatos de comunicação com seu público alvo, acompanhe o que se fala e propaga de bom e de ruim sobre a sua empresa e seus produtos e/ou  serviços nas redes sociais, enfim fique atento a qualquer mensagem que tenha ciência, mesmo que nas entrelinhas , e as esclareça, dando retorno efetivo.

PÓS-VENDA - CUSTO OU INVESTIMENTO ?

Me deem exemplo de uma empresa brasileira que exerce o pós-venda de forma correta e inovadora?

Se pensarmos muito, pode ser que lembremos de alguma empresa que atue eficientemente em pós-venda, mas teremos que nos esforçar bastante para encontrar um nome.

Mas porque as empresas não pensam em dar continuidade ao processo de vendas, até em razão da fidelização?

Muitas empresas não valorizam o aprendizado que poderia ser conquistado no relacionamento com os clientes, deixando em muitas situações, faltar uma atenção maior. Outras nem sequer têm um canal de relacionamento, não dão importância, ou não mensuram o poder que o contato trará de vantagem no médio e longo prazos.

O consumidor brasileiro também tem ainda muito o que aprender. Não cobramos nossos direitos, e o pior, não sabemos em muitos casos quais são. Uma das causas deste não saber, além da apatia, do "deixar pra lá", é a complexidade das leis e as mudanças constantes nas mesmas.

Com a abertura dos mercados por intermédio da globalização, as empresas que mais se profissionalizarem , ou exercerem melhor sua estratégia empresarial se sagrarão vencedoras. E uma das causas desta boa performance passará com certeza pelo processo de pós-venda.

O pós-venda deve ser tratado como fator que levará a empresa a ter um diferencial competitivo, pois com os clientes cada vez mais exigentes, será por meio dele que a organização se sobressairá e se manterá produtiva com o passar dos anos.

A tecnologia da informação e comunicação (TI&C) é e será sempre uma grande aliada para a conquista de resultados expressivos, mas não é só ela que trará qualidade no pós-venda. A vontade de evoluir fará com que a empresa se mantenha ativa, mostrando para o que veio. Não é agindo da mesma forma que se conseguirá resultados diferentes, e é claro que não é fácil se manter competitiva por longos anos.

O mais importante é estar atento, observando o que anda acontecendo com a sua empresa, com o mercado e com a concorrência. Se aliar, fazer parcerias também tem sua relevância e deve ser pensado. O que não pode acontecer é ficar inerte, esperando ver para crer. Medidas devem ser antecipadas, antes que seja tarde.

Com a explosão e participação cada vez maior nas das redes sociais, é essencial ter uma porta aberta ao cliente nestes canais, com resposta rápida, recebendo e respondendo aos pedidos em um tempo justo, aprovado pelo solicitante.

Arquive os históricos de atendimento, invista em tecnologia moderna, insista em utilizar-se de novas táticas que demonstrem o quanto a empresa estima o cliente e suas interações, monte um plano de entrevistas de pós-venda ativo, colocando em pauta em primeiro lugar, a satisfação ou não com a compra, a metodologia utilizada na venda e quais serão as novas inclusões necessárias para o aprimoramento do processo.

A NOVA CARA DO MARKETING

Já se foi o tempo em que o departamento de marketing utilizava-se de estratégias para que o produto girasse o mais rápido possível, tão e somente isso. Nesta nova era digital o marketing é apenas mais uma das armas que fazem com que o produto ou serviço esteja e permaneça na mente dos consumidores. 

O marketing é o responsável direto pelo acompanhamento do caminho por onde as marcas andam, os desvios e possíveis percalços até que o produto chegue ao ponto de venda. O planejamento de marketing é essencial para a perpetuação das marcas e dos produtos, da venda contínua e da fidelização da clientela. Sem o marketing as marcas não seriam as mesmas e o desenvolvimento delas não chegaria ao mais alto nível, a percepção do consumidor também seria diferente.

Qual será então o maior beneficio que o marketing traz à novas gerações? Acredito que o maior benefício do marketing atual é poder disseminar práticas sustentáveis, empresas comprometidas, produtos diferenciados e conseqüentemente marcas expressivas, ou seja, o objetivo principal do marketing é identificar necessidades e desejos, agregando valor para ambos os lados nas transações.

E o papel do marketing da nova era, qual é ? Poder mostrar mais profundamente as marcas, seus respectivos produtos, a responsabilidade delas com o planeta e a sociedade e a influência que elas exercem sobre o consumidor. As marcas mais valiosas atualmente são as com forte apelo digital, então confirmamos assim que as marcas que ainda não tem um canal de relacionamento virtual estão ultrapassadas ou ainda pior, não acreditam no extremo potencial destas mídias recentes, já não mais inovadoras e sim essenciais.

Nos dias atuais é primordial, premissa básica para as empresas modernas participarem ativamente destes canais complementares aos canais antes desenvolvidos.

As mídias sociais mudaram a forma de comunicação entre clientes e empresas, as relações agora tendem a ser cada vez mais estreitas, a informação é mais ágil e o conhecimento tornou-se muito mais democrático. Empresas já têm responsáveis por monitorar estas novas mídias, novo conceito de administrar seu branding e a responsabilidade com resultados, resolvendo problemas, solucionando insatisfações em tempo cada vez menor.

O marketing atual difere e muito de alguns anos atrás, ou até mesmo me atrevo a dizer que esteja totalmente reformulado, pois com o uso cada vez maior de ferramentas tecnológicas todos interagem de uma forma muito mais dinâmica.

O marketing na era digital é surpreendente, nem os profundos conhecedores e pesquisadores imaginavam a proporção que iria tomar em poucos anos. Ações específicas de marketing já são pensadas exclusivamente para mídias sociais. Mensurar e acompanhar seus resultados é muito mais fácil do que nos canais tradicionais, o custo para colocá-las em prática também é menor.

Os processos de mudança passam hoje necessariamente pelo respaldo e pela validação das redes sociais e isso já e notório. Pesquisas mostram que a participação destas mídias na tomada de decisão das empresas é crescente. É necessário repensar estratégias utilizando eficientemente esta nova arma de entretenimento, informação e comunicação e um dos mais importantes fatores críticos de sucesso.

Enfim, as empresas que não se adequarem às novas tendências, aos novos formatos, à quebra constante de paradigmas e principalmente aos novos consumidores e hábitos de consumo, estão optando por trilhar um caminho perigoso e com pouca probabilidade de sucesso.