30 de agosto de 2009

CLIENTE FIDELIZADO DIA-A-DIA



(ESTE ARTIGO DE MINHA AUTORIA FOI ESCRITO COM EXCLUSIVIDADE PARA O JORNAL O ESTADO DE S.P - ESTADÃO)


A era do cliente fiel a uma marca, empresa ou negócio não existe mais, o que existe agora é o cliente fidelizado constantemente, dia-a-dia, com ações que levem à satisfação de suas necessidades e desejos.

Quando uma empresa imagina que aquele cliente é fiel e não toma atitudes para mantê-lo fidelizado, está muito próxima de perdê-lo para o concorrente, pois o mercado atual pede empresas que estejam ao lado do cliente, se colocando no seu lugar, com empatia, agindo com total destreza na implantação de todas as suas ações.

Existem empresas sim que cativam o cliente dia após dia, inventando todo o tipo de condições para encantá-lo, fazê-lo sorrir, com excelente atendimento, ambiente convidativo, serviços de qualidade, produtos de ótima procedência, profissionais extremamente capacitados, direcionados, orientados a fazer o melhor para atendê-lo com qualidade.

Por outro lado muitos clientes ainda não sabem ao certo o poder que tem nas mãos, além claro dos direitos adquiridos por meio do código de defesa do consumidor, mas falando de forma mais ampla, quais os seus direitos como cidadão e como cobrá-los, pois ainda vemos infelizmente empresas retrógradas, ultrapassadas que parecem estar vivendo sobre as exigências do século passado, onde quem mandava e desmandava era o comerciante, empresário, fazendo o que bem entendiam, colocando em muitos casos margens abusivas em cima dos produtos, pois a concorrência era infinitamente menor, a inflação galopante, levando as pessoas a perderem a noção do valor, do poder de compra do dinheiro, além dos consumidores não terem pleno conhecimento de seus direitos. Hoje a coisa é bem diferente, quem não se aprimora, investe no seu negócio e profissionaliza seu capital intelectual está fadado ao fracasso e a ser engolido pelo mercado concorrente.

A política de fidelização deve estar presente, constar de todas as reuniões e fazer parte da filosofia empresarial, fixando na cabeça dos colaboradores a importância que tem agir de maneira eficiente.
Tenha em sua empresa um canal aberto de comunicação com seu cliente, mas um canal ativo, que registre ocorrências, bem como sugestões, reclamações, elogios e que seja um fórum de discussões, uma das formas de acionar as melhorias, dando feedback ao cliente solicitante, qualquer que seja o motivo de seu contato.

Existem ferramentas que são fortes aliadas à conquista diária do cliente, uma das mais usadas e indicadas é a CRM ( Customer Relationship Management) ou Gerenciamento de Relações com o Cliente, onde a empresa tem catalogado todas as informações úteis para agilizar e dar continuidade a bons negócios, como histórico de transações, horário de atendimento preferido, formas de pagamento usuais, protocolos de atendimento, profissional que o atende, dados importantíssimos para a agilidade na tomada de decisões, devendo também ser melhorada a cada contato, além do que o CRM integra todos os outros setores, departamentos interessados, às possíveis consultas aos dados dos clientes.

O marketing do “boca a boca” é um dos melhores para se aplicar e colher resultados rápidos, pois ao indicar uma empresa a um amigo, familiar, fica muito mais fácil negociar, vender àquele cliente, simplificando o processo da venda, pois é passada confiança, credibilidade que vai se ampliando pessoa a pessoa e quanto maior o volume de negócios feitos de acordo com as informações passadas, mais respeitada se torna a empresa, conseqüentemente vendendo mais e principalmente tendo clientes satisfeitos com ela.

Crie estratégias diárias, semanais, mensais de fidelização, respeite e trate o cliente como ele deve ser tratado, aja sempre com total profissionalismo e dedicação, saiba que existem inúmeras empresas buscando e competindo pelo mesmo cliente, então faça por merecer, amplie seus resultados voltando todas as suas ações ao encantamento do seu cliente e sentirá a diferença nos resultados.

Acredite que todo cliente gosta de ser bem tratado, ouvido, acompanhado em suas possíveis dúvidas, anseios. Siga isso à risca e terá um cliente satisfeito, negociando e comprando de sua empresa.